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疫情影响下旅游行业受困,业内人士对行业发展保持信心

摘要: 受疫情影响,国内各大产业都不同程度受创,首当其冲的就是环境敏感型的旅游业。

受疫情影响,国内各大产业都不同程度受创,首当其冲的就是环境敏感型的旅游业。1月24日,文化和旅游部办公厅印发紧急通知,由于新型冠状病毒引发的肺炎疫情,要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日后,包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务也需全面暂停。然而,从中长期来看,旅游行业在疫情结束后的恢复阶段也会较快有起色。 

旅游股股价跳水,消费者信心受挫

2月3日,沪深两市开盘双双大跌,截至收盘,沪指跌7.72%,深圳成指跌8.45%,创业板指跌6.85%。作为此次疫情影响最直接的板块之一,旅游酒店板块更是首当其冲,在线旅游板块、景点及旅游板块开盘跳水暴跌9.84%、9.86%。

接着,随着各国管控的日趋严格,一直以境外游见长的凯撒旅业和众信旅游也随即出现了开盘跌停,分别报6.79元/股和4.95元/股。在美上市、业务面向国际化的携程以及主要做出境游的途牛股价也作出反应,股价分别下挫3.11%和10.28%。

旅游行业因其人群聚集的服务特性在疫情时期,让消费者对行业也产生了畏惧的心理。日前,日本“钻石公主”号豪华邮轮上因查确诊有感染新型冠状病毒的乘客,受到了公众的关注。同船逾3700人需接受隔离,6日该船再次被检测出10名新型冠状病毒感染的肺炎患者,总患者人数增至20名,包括3名中国香港人,1名中国台湾人。有统计显示有91.6%的人在疫情期间,并不会再去乘坐邮轮。

并且受到疫情影响,目前邮轮境内母港的航次也已经全部停航了。然而虽然行业受到了极大的冲击,但是业内人员都在积极想方设法的处理和应对。包括携程、飞猪、去哪儿网等平台多次升级免费退款保障,其中免费退改的产品从部分地区升级到全国,而免费退改的机票酒店从境内升级到境外,退改涉及订单的时间也逐渐延长。此外,携程还公布了将提供2亿重大灾害保障金,以确保用户无损退订的消息,通过这些举措旅游行业希望能够让消费者不管遇到什么困难,都能对旅游这件事以及旅游行业的规范程度保持信心。 

旅游从业者的自救

困难确实就摆在面前。

去哪儿网CEO陈刚曾对媒体透露,目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧,而去哪儿网已经垫资近10个亿。“旅游业遇到系统性风险时,抗风险能力很弱。在面临疫情发展不明朗、市场需求锐减的现实,没有一家企业可以独善其身。”

穷游网则表示,自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来,穷游网积极响应国家相关部门的要求,迅速启动突发应急机制,面向旅行者提供退改保障政策,保障用户的相关利益。

疫情导致的政策变化,让旅游公司的客服人员度过了一个焦头烂额的春节,客服张女士表示自己每天都在经历超负荷的工作量,而且原本简单的退票工作也因为政策的变化变得更加棘手:“每个航空公司都有自己的退改签政策,对于顾客自己只能积极配合民航局的规定帮助乘客进行调整,但是春节这个特殊的时期让很多原本简单的操作变得异常复杂。”

在这段时期,也出现了很多消费者对于平台的负面的评价,有网友反映,“去哪儿网”表示儿童票先按成人票价格收款,定票成功后会退还差价,但是之后并没有履行承诺退款。客服电话也是永远无法接通。

目前,旅游行业结合“互联网+”已经基本实现了中国在线旅游度假市场发展的蓬勃业态。客服人员强烈建议消费者能够自行在APP上操作、改签、退单等操作,不必要时不用拨打人工服务热线。但是《资本一线》观察到,因为很多不可抗因素而造成的订单问题,并无法在携程、驴妈妈等APP上自主操作取消。例如:有些酒店在预定后即显示为“不可取消”,但是因为出入境限制,顾客无法成行,无奈之下只能求助于人工服务。而在疫情期间,这样的情况是绝大多数。虽然退单量极大,但是亲身体验了这次携程帮助客户退订酒店、和航班的服务,认为客服人员还是在尽其所能为消费者争取最大的利益。

旅游从业者面对疫情保证客户的权益的努力,也会让消费者对于中国旅游行业的未来保持信心和期望。 

做好发展策略,对行业长期发展保持乐观

虽然在此次疫情中旅游行业受到了严重的影响。但是业内人员推测,一旦疫情结束后,马上就会有一波出游小高峰,毕竟大家在家中待了这么久,也都想出去走走。

对于旅游行业是否会像餐饮业一样面临着“熬不过”三月的困境,携程工作人员向《资本一线》表示,“每个行业中的企业情况各有不相同,这次疫情过后小的企业也许会垮,旅行社也会有很多家都支撑不下去。但是,有些大企业就算停滞一年半年还能活。”工作人员还表示,目前管理层人员对于2020年旅游行业的发展,还是持乐观的态度,并且坦言,“目前影响主要在Q1,除了春节外,Q1其实是全年的旅游淡季。只要在接下来的季度,能够执行好高质量策略相信情况就会好转起来。”

根据投资者对行业的预判“一季度GDP出现负增长基本已成事实,至于全年的GDP增减情况,我们目前尚难以预判,因为万千不利因素中,较为有利的是此次疫情出现在年初,接下来全国人民齐心协力、争分夺秒、勤奋劳作,还有10个月时间进行补救,尚有挽回的余地。”

另外《资本一线》了解到,万联证券预计本次疫情对旅游、餐饮、酒店、景点板块造成的负面影响将持续半年以上。短期,在疫情防控期,该板块会相对市场有较大幅度下调,预计疫情结束后会有阶段性的反弹。长期,行业受益于消费升级大趋势不变,且龙头受益于行业低迷下的重新洗牌。东方证券直言,中期看,社会服务板块有望迎来久违大行情。

(End)

撰文|李佳路

编辑|陈雨

 (文章部分图片来源网络)

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