商业观察旗下网站
资本市场权威媒体
今天是:2019年08月18日  星期日
你的位置:首页>正文

小鹏汽车出新引老车主维权 重拾车主信任成关键

248.jpg

2019年7月10日,小鹏汽车正式发布小鹏G3 2020款,新车分为G3 520、G3 400两个型号。据小鹏汽车官方称,G3 2020以综合得分率92.2%获得C-NCAP测试五星评价,在造车新势力中位列前茅。

官网显示,G3 2020综合补贴后全国统一售价区间14.38-19.68万元。对比上一代2019款,不光续航增加——最高长达520km(NEDC综合续航里程),科技属性还有加成——比如支持L2.5级自动驾驶辅助能力。

这本来应该是一件好事,小鹏汽车创始人何小鹏以及他的团队可能不曾想到,G32020的上市竟然成为引发老车主维权的“导火索”。

车还没到手就被淘汰,道歉难熄车主怒火

2018年12月12日,小鹏汽车首款产品G3 2019正式上市,当时共发布三个车型,续航里程为351公里和365公里。由于产能爬坡及订单生产原因,首辆新车直到今年3月份才开始交付。仅过半年时间,小鹏汽车就发布了G3 2020,除了续航里程更长、价格涨幅不大以外,还全面优化了底盘和刹车性能。

这引发了老车主的不满,他们认为,小鹏汽车在2019款G3上市半年后就迅速推出了性价比更高的产品,是在欺骗消费者。部分购买顶配G3的车主更加难以接受,因为,对比2019款顶配车型和2020款低配车型,前者比后者的续航少了155公里,但价格反而高了3万元左右。部分在6月底及7月初刚下订单购买2019款G3的车主更加生气,他们尚未提车,但手中G3已经变成老款车型。 

老车主们告诉《商业观察》(www.zgsygc.com.cn),他们的诉求无非有几个:比如更换最新的电池,或直接更换更长续航的新车,甚至给老车主们提供退车选项。

7月12日,小鹏汽车董事长何小鹏作出“道歉”回应:给G3 2019的所有个人车主(包括家人)一个道歉和补偿,也就是:从即日起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。

不过,道歉没有被接受。7月13日,大批小鹏车主来到小鹏汽车总部和北京、广州等地的城市服务中心拉横幅维权,控诉小鹏汽车涉嫌“欺诈消费者”。

除了拉横幅,这群有着新观念的造车新势力的车主还自发建了维权网站,有网友评论:“不怕车主维权,就怕维权车主有文化。”
249.jpg

欺诈销售?解决方案还在制定中

汽车产品升级换代是常事。一般情况下,传统汽车的售价会随着上市时间的推移而逐步下调。当新款车型即将推出时,车企一般会提前预告,并对上一代车型进行一定程度的促销降价。而传统汽车的更新时间一般在3-4年。

《商业观察》(www.zgsygc.com.cn)梳理公开报道发现,因为新能源汽车更新迭代较快,有关汽车产品升级和调价引发的维权时有发生。2019年2月28日,特斯拉官方突然宣布在售车型全线大幅度降价,再次遭到老车主的激烈抵制,特斯拉最后还是给已下单未提车的用户出台了补偿方案。

此次小鹏汽车引发众怒,更重要的是更新车型的消息此前完全没有透露,甚至,在小鹏汽车官方APP上,面对用户关于是否会有新车上市的询问时,小鹏客服的回答仍是没有时间表、没有相关政策,而此回复就在7月7日,即新车上市前的三天。
250.jpg

此外,据红星新闻报道,在G32020推出前,部分小鹏汽车的销售人员曾以“再不买补贴就没了”“长续航版还要很久才上市,价格很贵”等信息,引导用户购买G3 2019。报道还称小鹏汽车的销售人员承认,早在5月初,已知晓即将推出2020款,但由于跟公司签署了保密协议,所以并未告知消费者这一信息。

但是小鹏汽车的公关回应红星新闻称,小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面(引导消费者买旧款)销售培训内容。对于极少部分用户反应的该情况,他们正在进行了解。

《商业观察》(www.zgsygc.com.cn)就此事件联系了小鹏汽车的客服,客服表示目前正在制定置换和换购方案,具体的细节目前还在制定当中。预计将通过小鹏汽车官网和App进行发布,发布时间目前还未确定。

同时,客服表示,目前正通过多渠道对用户诉求进行收集,用户可通过官方社区App保持和小鹏的沟通。由于目前涉及多个城市的老用户,因此收集用户诉求和制定方案仍需要一定时间,但会在制定出方案后第一时间公布。

资金链不乐观,重拾车主信任成关键

小鹏汽车成立于2014年,是造车新势力之中较早实现交付的那一批。2018年,小鹏汽车宣称,计划截至2019年底获得300亿融资;但是,2019年6月14日,小鹏汽车总裁顾宏地在接受CNBC采访时表示,小鹏汽车正在寻求今年能够完成约6亿美元的一轮融资,他称自己现在不会作承诺,但对这个目标很有信心。

小鹏汽车大量寻求融资跟汽车是重资产行业密切相关,无论是产品研发还是生产制造、渠道建设都耗费巨额资金,上市的蔚来汽车仍在持续亏损中。而今年新能源车补贴又严重退破,无疑给小鹏汽车这样的车企资金链雪上加霜。

据今年5月小鹏汽车官方公布的销量数据显示,公司5月销售新车2704辆,环比增长22.9%。据媒体报道,从去年6月交付起,小鹏汽车至今交付车辆已达万辆。

业内普遍认为,以往大家习惯将第一款量产车的交付定义为造车新势力的第一道门槛。但如今,在实现交付之后,小鹏汽车展现了另一个瓶颈:客户维系。此前,蔚来汽车就因电池问题成造车新势力召回第一人,消耗了一波用户的耐心,如今小鹏汽车再次将客户关系摆至台面上。

何小鹏在小鹏品牌日上,说了一句引发汽车圈热议的言论:“智能汽车的核心在运营,而不在制造。”说这话时的何小鹏不会想到有一天自己在客户运营上栽了跟头。

在那篇长达4000字的道歉信中,何小鹏表示,仍然打算继续自己“小小的坚持”——每月一次的智能升级和迭代,以及不断在硬件、品质、续航、安全等方面进行优化,让“每一款新车都是一次巨大的前进”。只不过下一次,他承诺努力将策略变化告知用户,给鹏友们有更多选择的时间。

但在经历此次事件后,鹏友们还敢再次选择小鹏汽车吗?重拾用户的信任成小鹏汽车新的关键问题。
收藏 打赏

您需要登录后才可以回复文章,登录注册

相关文章推荐