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三个月近500用户投诉 快手极速版服务到位吗?

摘要: “‘十一’前后陆续邀请了67个好友注册快手极速版,参加平台凭邀请码邀请好友赚红包的活动。费了力气邀请人注册,要不不审核通过,要不不给提现,联系客服也得不到结果,还得到一个账号违规的称号。”网友在这个涉诉金额150元的投诉中,要求快手平台赔偿、道歉,改善服务,并恢复账号,撤销处罚。

“‘十一’前后陆续邀请了67个好友注册快手极速版,参加平台凭邀请码邀请好友赚红包的活动。费了力气邀请人注册,要不不审核通过,要不不给提现,联系客服也得不到结果,还得到一个账号违规的称号。”网友在这个涉诉金额150元的投诉中,要求快手平台赔偿、道歉,改善服务,并恢复账号,撤销处罚。

 

三个月近500用户投诉  快手极速版服务到位吗?

 

三个月近500用户投诉  快手极速版服务到位吗?

 

《商业观察》做了粗略的统计, 2019年8月到10月间,仅在黑猫投诉平台搜索“快手极速版”,就有489条相关投诉。不乏没有证据被判账号违规、无法提现、邀请好友不能获得应得奖励等情况。


面对用户持续不断的投诉,快手平台如何保证客户服务质量?

    

    打造“简单 好用”的使用体验


公开资料显示,北京快手科技有限公司(以下简称“快手”)作为一家互联网公司,致力于为用户打造“简单,好用”的使用体验,提供“真实,有趣”的短视频展现。


快手副总裁龙安日前在北京大学召开的关于县域融媒体发展的会议中做主题报告时提到,当前正在致力于媒体号平台建设,未来一年,将助力至少1000家媒体号实现私域流量变现,100个100万粉丝级优质媒体号,年收入超过100万元;在100个城市推动至少100个媒体号开展直播、电商或知识付费等业务,全面打通媒体号商业模式,实现收入多元化。


如此大规模的用户量,快手平台在用户服务方面真让用户体验到“简单、好用”吗?

 

网友投诉快手极速版 喜新厌旧?


在看到网友关于“在快手极速版邀请好友却没有获得应得的”类似投诉后,《商业观察》下载了快手极速版软件。注册后,通过点击平台页面的红包,进入有网友提到的关于邀好友赚现金的页面。


页面顶端有“邀好友赚36元,多要多赚”的字样。另外,该页面还有看视频赚金币、签到领金币、面对面扫码领红包等活动页面的入口。

三个月近500用户投诉  快手极速版服务到位吗?

 

在页面底端,则提示“如何赚36元”:被邀请好友当天看视频最高奖励邀请者8元,被邀请的好友再看2天视频奖励邀请者2元,被邀请的好友持续看视频奖励被邀请的好友26元。


同时,在随后的提示中,平台也向网友做出提示:邀请好友当日奖励为最高8元,被邀用户没使用过快手,奖金更高;邀请好友成功后,被邀好友需要在快手极速版内连续3天看视频且得到金币,邀请者才得到对应奖励;好友持续看视频赚金币,邀请者得每天奖励,这样,每邀请一位好友,邀请者最高可赚26元。

三个月近500用户投诉  快手极速版服务到位吗?

 

邀请好友的方式则包括:“微信/QQ分享给好友”、“快手下载并登陆快手极速版”、“好友填写邀请码邀请成功”。


另外,平台该页面中也对上述活动的常见问题/活动规则等做出了提示。其中,针对常见问题中“关于邀请好友为什么没有奖励”的问题给出的答复称:被邀请的好友必须填写邀请人的邀请码,邀请成功后被邀请人要观看一定时长的视频,邀请人才能获得奖励。


最后给出的快手客服电话:4001022230(工作时间10:00-22:00)。


但是,在黑猫投诉上489条网友投诉中,多数已完成或已回复。也有10月8号的投诉还处于处理中的状态。多位网友表示,客服解决问题不及时,对服务质量表示不满。


快手公关:向业务部门核实后答复


关于网友的投诉,快手平台又做何答复?《商业观察》通过前述客户电话,联系到快手公关部工作人员。


《商业观察》提出,“快手极速版” 活动要求邀请朋友注册使用快手极速版app,当用户正常使用且无任何违规行为却被判定活动违规,且快手客服无法提供违规证据后,针对用户投诉申请赔偿应得奖励,快手客服是如何给予答复?用户在补充投诉中曾指出快手小客服不能跟进投诉等情况,快手如何保证客服的服务质量?


快手公关部分工作人员表示,该类问题需要向技术部门核实后才能答复。


有文章称,快手这一短视频社区的日活超两亿。显然,巨大的流量是快手与各方合作的重要资源。但如果不能改善服务质量,又如何能保证其已增流量的保持,又如何确保各方合作的顺利开展?


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