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专访|亲和源集团总裁张昊岩:亲和源——养老改变生活

“当你老了、头发白了、睡意昏沉;当你老了、走不动了、炉火旁打盹、回忆青春……”一曲《当你老了》,唱出无数子女对于父母变老的无奈和悲伤。

随着我国人口进入老龄化加速时期,社会上出现越来越多的“空巢”老人,养老问题已成为当今社会关注的焦点问题。老吾老以及人之老,老有所养、老有所依是每个老年人心中的渴望,因此而发展起来的养老产业也在不断地成长。

亲和源集团有限公司(以下简称“亲和源”)是养老产业中的开拓者,被誉为养老行业的“黄浦军校”。亲和源探索了以会员制老年社区为依托,融居家、社区和机构养老为一体的全新养老模式,引领了养老新生活理念,用家文化、秘书式服务、俱乐部、公益理念,走出了一条从“床”到“家”到“社群”的创新之路。

相较于传统的养老模式,新型养老模式和养老理念有哪些?如何在老有所养、老有所依、老有所为的基础上,做到“养老改变生活”?就此,中国资本观察记者走访了养老产业中的标杆企业亲和源,并对总裁张昊岩先生进行了专访。
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张昊岩

亲和源总裁

多元化养老模式正在兴起

当前,得益于社会经济的发展和进步,老年人的养老需求结构已从生存型向发展型转变。在十多年前,传统的养老观念是“给老人一张床”、“让老人吃饱穿暖”,养老理念主要以“保生存”为主。现在,老年人越来越追求物质生活的高品质、精神生活的高品位。“不再仅仅满足于老有所养、老有所依,更追求老有所为、老有所乐”,张昊岩如是说。

因此,伴随着老年人多元化需求的出现,多样化发展、专业化运营、精细化服务的养老服务新模式逐渐构建起来。据张昊岩介绍,亲和源突破了传统养老机构规模普遍偏小、服务层次较低、保生存的现状,不仅为老人提供安全、舒适、健康的居住环境,还能够满足老年人对养老服务深层次、多样式、个性化的需求,使其健康养老、快乐养老、尊严养老。

据记者了解,上海亲和源老年公寓开业于2008年5月,由12幢多层电梯住宅楼组成,共设838套居室。整个社区全部采用无障碍、适老化设计,配备老年公寓、健康会所、老年护理院、公共服务大楼、配餐中心、景观花园等完善设施。

特色化的管理模式 让服务无缝链接

管理模式对于一个企业来说至关重要,养老企业也不例外。成熟的管理模式可以让企业以最小的成本获得最大的利益,提高工作效能、整体运营效率。对于养老企业来说,要始终采取与服务相匹配的管理模式,真正实现老有所依、老有所养。

采取会员制模式,实现无缝链接式服务

亲和源的会员制模式,聚合了价值观相近的老年人群,老人支付卡费获得会员身份,享受养老住区的居住权、服务权。会员制能够让老人获得“走动”的居住空间,一张熟年卡可实现全国项目入住(例如旅居养老、医疗护理等),松绑了房产的区域固化性,灵活的退出机制规避了房产不可变现的风险,并且会员制可以继承,也可以进行转让。

张昊岩表示:“会员制模式承载的养老服务可以贯穿一个老人从自理到半自理、介护、完全不自理再到临终关怀的全过程,真正意义上形成一个无缝衔接式的服务。”

目前来看,会员制能够很好地解决公司的资金流、现金流和物流问题。“在养老产业中,很多家机构陆陆续续都慢慢转到会员制模式上来了。”张昊岩对记者说。

秉承“零服务”理念,构建秘书式服务网

据了解,亲和源上海公寓目前拥有超过1600位会员。张昊岩介绍称,秘书式服务体系由生活、健康、快乐三大服务版块相辅相成,将传统的“管理老人”真正转化为“服务老人”,为老人提供全方位、自主、自由的养老生活。健康秘书负责为会员定期体检、建立健康档案、提供健康指导等;生活秘书解决会员生活问题,如出门购物、维修家电、家政清洁等方面;快乐秘书收集会员的兴趣爱好,筹划内容丰富、形式多样的主题活动,如节庆、竞赛、参观等活动。

张昊岩谈到:“零服务”源自老子的“无为而无不为”理念,这不是没有服务,而是只要会员产生需求,秘书会快速响应,应召而来,为会员制定个性化服务方案,继而落实其需求。当老年会员不需要服务时,秘书决不会干扰会员的正常生活,一个“零”字就此充分体现。

作为“零服务”养老理念的践行者,秘书是会员和各种养老服务资源之间的桥梁和纽带,确保为会员提供高效、专业、针对性的服务。

服务外包,供应商强强联合

服务外包是指把养老机构的服务业务进行外包,例如将餐饮外包、物业外包、护理外包、医疗外包等,打造共享与分配的平台。

亲和源也将一些服务进行外包,建立了与供应商、分包商互动互利、共同发展的供应合作管理机制。将供应商置于企业价值链上重要的环节,通过深化供应商管理机制、与供应商建立长效联系机制等手段,推动供应商不断改进产品和服务质量,从而促进了供应商质量管理水平的提升;共同致力于降低成本,使供需双方甚至整个供应链总成本降到最低。“不是我们所擅长的,一定要找到和我们非常互补的供应商,共同形成有价值的供应链,就是供应商整合平台。”张昊岩总结道。

据了解,亲和源集团先后和爱玛客公司、曙光医院、上海老年大学以及阳光保险等二十余家企事业单位建立合作关系,打造强强联手、专业互补的发展战略,成立亲和源养老产业战略联盟。

建立理事会,倡导老有所为

中国资本观察记者了解到,亲和源有一个特殊的机构——会员理事会,这是亲和源老年公寓常设代表机构,由理事(楼栋会员民主选举)、副理事长(所有理事民主选举)、理事长(公寓主任兼任)组成,每届任期三年,再换届选举。

理事会代表会员与职能机构和服务商进行沟通协调,参与养老社区运营管理及服务的监管与评估,反映入住会员的意愿,维护会员的合法利益,协助处理内部纠纷。理事会是实现会员自我管理与社区治理的核心组织,为亲和源特色养老文化的形成和发展奠定了基础。

理事们的意见和建议涉及到公寓管理、物业服务、食堂饭菜、医院就医等各个方面,设立理事会既秉承了“老有所为”的价值理念,也提升了公寓服务质量。

大数据管理工具 驱动智能化养老

云计算、大数据、物联网等新技术及产品的快速发展和应用,为养老产业的智慧化发展提供了前置条件。越来越多的养老机构、社区及家庭,都在主动拥抱新技术和智能产品,希望通过智能技术和硬件,为老年群体的生活提供便利,为生命保驾护航。

亲和源倡导“科技助老、智慧养老”,整合了国内外最先进的软硬件设施,实施养老智能化系统建设,将建筑产业化与信息化高度融合,将“智能”载入传统的房子打造移动互联时代的智能人居。配置了社区“数字化监控系统”、“无线报警系统”、“无线定位系统”和“园区一卡通系统”,使老人们可以充分享受科技和社会进步的成果。

记者走访了解到,首先,养老公寓里很多地方都安装了人脸扫描;其次老人身上都带着智能卡片,卡片是物联网系统联网的,通过大数据的追踪和分析生成每位老人的生活模型。通过生活模型,可以提前对老人的行动路径进行预判与洞察,不仅可以达到服务的细节化和针对性,也能够提升老人的满意度,更好地节约人力。

“数据的细节和细节的数据使我们认识到亲和源这个服务场景里很多细微的变化,通过数据来驱动服务。”张昊岩谈到。

以人为本的管理理念 独具匠心的养老住区

人到老年,需要的不仅是一张床、一个住所,更是一个温暖的家,并且能够体现个人的价值和梦想,这是养老观念的进化。

紧随时代步伐和贴近老年需求,亲和源的养老服务理念也在不断迭代更新。从最开始“至尊老人的家”、“托付一生的家”,到“养老改变生活”,再到2017年亲和源进行了养老服务与管理核心理念的升级,凝练出“价值与梦想”和“孝行天下”新理念。这背后体现的是以人为本的服务理念,以及对于老人们日益增长的精神追求的尊重和满足。

在建筑设计上,坚持“让住宅回归人本,重塑地产价值”,打造一种复合式的养老住区,根据老年人的生理、心理特征和需求,以无障碍和人性化设计理念为指导,为老人提供自理、介护、介助一体化的家庭式居住空间,遵循“以人为本”的理念。

例如,公寓房间采用“单人房、多人间”的创新设计理念。每个护理单元采用组合式移动隔断分成4个相对独立的单人房,照顾到了每个老人的隐私和尊严;移动隔断又方面老人之间的交流,也便于工作人员进行照护与服务。房间内在设计及装修方面进行特殊处理,无障碍卫生间、无障碍厨房、卧室、阳台,紧急按钮,红外线报警装置等设置,全方位保障居住老人的日常生活安全。

据张昊岩透露,亲和源养老社区的设计理念已被国家老年人照料设施建筑设计标准所采用,上海浦东亲和源老年建筑研究所是该标准的参编单位之一。

老年,好比夜莺,应该也有他的夜曲。要让老年人老有所养、老有所依,更要让老年人老有所为、老有所乐,过上有温度、有品质的晚年生活。一方面应加快完善并落实好相关养老政策。党的十九大报告也指出,要积极应对人口老龄化,构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境,推进医养结合,加快老龄事业和产业发展。

另一方面,需要子女们的倾情关怀,也需要养老机构和整个社会的共同发力,营造出尊老、孝老、敬老的社会氛围,同时也离不开养老模式的与时俱进。 
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